コールセンターの売却｜コミュニケーターの定着と席単価で考えるM&A

コールセンターの売却では、席の稼働率と席単価、コミュニケーターの定着が譲渡価格の土台になります。特需の反動やボイスボットの普及、採用難に悩む経営者へ向けて、値付けの考え方、2026年の公表事例を含む譲受企業の顔ぶれ、特定商取引法や媒介等業務受託者の届出、カスハラ対策の義務を、譲渡オーナーの立場から解説。準備の順番がわかれば、交渉で慌てずに済みます。

空いた席と、辞めていくSV。会社の売却を考え始めたコールセンター運営会社のオーナー経営者に向けて、本記事を書いています。この業種で最初につまずきやすいのは、ワクチン予約などの特需で膨らんだ年の利益の扱い。光回線の電話勧誘を受託していれば電気通信事業法の届出、在宅コミュニケーターが多ければ労務管理の記録も、譲受企業の関心事です。委託元との契約が続くかどうかも、価格を動かす要素。

スポット案件の反動とボイスボット、コールセンターが売却を考える局面

業界の売上は伸びているのに、中小のセンターではM&Aを選択肢に入れる経営者が目立ちます。数字と現場の事情から、その背景をたどります。

日本コールセンター協会の調査に見る1.6兆円市場と受電中心の収益

日本コールセンター協会の「コールセンター企業実態調査」によると、回答した70社の2024年度の総売上高は1兆6,026億円でした。回答企業は年ごとに入れ替わるため単純には比べられないものの、通販やECの問い合わせ窓口を中心に、外部委託の需要は増える流れにあります。同じ調査で、電話業務の売上が「インバウンドのみ」か「インバウンドの方が多い」と答えた企業は約8割。かかってきた電話を受ける受電業務が、多くの会社の収益の柱です。顧客の業種では通信販売業、サービス業、流通・小売業が上位に並びます。

ワクチン予約や給付金の窓口が終わり、空いた席をどう埋めるか

2020年度以降、ワクチン接種の予約や給付金の問い合わせなど、国や自治体のスポット案件がコールセンターの売上を押し上げました。新型コロナが2023年に5類へ移ると、こうした案件は急速に縮小。上場大手の有価証券報告書でも、国策に関わる業務の縮小が減収の理由に挙げられています。中小のセンターでは、特需のために増やした席と人が残り、固定費だけが重くのしかかる例も。新しい委託元を自力で開拓するか、営業力のある会社と組むか。多くの経営者がその岐路に立っています。

ボイスボットと生成AIで、席数と単価の前提が変わる

住所変更や配送状況の確認を、人が電話で受ける必要はあるのか。委託元のこうした問いに押され、定型の問い合わせはボイスボット（音声で自動応答する仕組み）やチャットボットへ置き換わり始めました。生成AIによる通話の要約も広がり、少ない席で同じ業務を回すよう求められる場面が目立ちます。1席あたり月額で料金を受け取る席単価型の会社には、売上の目減りにつながる変化です。逆に、AIの設計や応対データの分析まで担えるなら、単価を上げる余地も生まれるはず。ただ、その投資を中小が単独で続けるのは容易ではありません。

採用しても定着しない現場と、社長に集まる委託元の窓口

地方の拠点でも、コミュニケーターの採用は年々難しさを増すばかり。2026年10月には通販大手が長崎で、300人を新たに採用する大型の自社センターを開くと発表しました。仕事を任せてくれる業界が、採用の場では競争相手にもなる構図です。SV（現場の指導役）が抜ければ応答率が落ち、委託元の評価にも響くもの。大口の委託元との単価交渉は創業社長が1人で担い、親族にも後継ぎの当てはなし、という会社も珍しくありません。こうした事情が重なったとき、事業承継の手段として会社売却が現実味を帯びてきます。

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席の稼働率と定着率、コールセンターの譲渡価格を読む視点

売上は10億円を超えても、純資産は2億円足らず。コールセンターにはよくある決算の姿で、売却相場の多くをのれんが占めます。

年買法の目安と、上場企業の取得事例から見える水準

中小のコールセンターの値付けで広く用いられるのは年買法（年倍法）で、算式は「時価純資産＋のれん」。のれんには数年分の利益を充てます。2026年2月の公表事例では、AIストームが東京都杉並区の日本テレシステムの全株式を5億5,000万円で取得しました。同社の2025年3月期は売上高10億5,000万円、営業利益8,400万円、純資産1億8,100万円。純資産を引いた残りは、単純計算で営業利益の4年分強に当たります。

空席と離職が利益を削る、譲受企業の見る6つの数字

下表は、コールセンターの譲受企業が価格を検討する場で見る数字と、評価が上がりやすい状態です。売上の規模より、空いた席や辞める人がどれだけ利益を削るかに目が向きます。

見られる数字	価格への響き方	評価が上がりやすい状態
席数と席の稼働率	空いた席は、賃料とシステム費だけがかかる固定費になる	拠点ごとの席数と、月別の稼働状況を示せる
料金体系ごとの売上	席単価の固定型は安定し、成果報酬型やスポットは年ごとに揺れる	固定型・従量型・成果報酬型・スポットの内訳を3期分出せる
コミュニケーターの定着率と在籍期間	早く辞める人が多いほど、採用と研修の費用が利益を食う	入社3か月・1年時点の在籍率を追っている
SVの人数と経験年数	SVが育っていれば、社長や特定の管理者が抜けても品質を保てる	SV1人当たりのコミュニケーター数と、SV候補の育成計画がある
応答率とSLAの達成状況	品質の約束（SLA）の未達が続くと、委託料の減額や契約の打切りにつながる	委託元ごとのSLAと、達成率の推移を月次で管理している
在宅と地方拠点の比率	採用できる地域が広いほど、受託量を増やしやすい	在宅で回せる業務と、委託元の承認の有無を把握している

表中で見落とされがちなのが、定着率と採用費の関係です。研修を終えて一人前になる前に辞める人が多い会社では、求人広告費と研修中の人件費が毎年のように積み上がります。在籍率の推移を示せるだけで、譲受企業の見積もりは落ち着くもの。

受電と架電で変わる利益の読み方

受電中心か架電中心かで、利益の読み方は変わります。委託元の問い合わせ窓口を年間契約で受けるインバウンドは、席単価の固定型が多く、売上を読みやすい事業。光回線や保険の案内を電話で行うアウトバウンドは、獲得件数に応じた成果報酬が多く、利幅が厚い反面、委託元の販売方針ひとつで売上が大きく動きます。架電が中心なら、委託元ごとの売上推移と契約の残り期間を丁寧に示したいところ。

特需の年を除いた利益で、のれんを組み立てる

コロナ禍の受託実績を、そのまま強みとして語るオーナーは少なくありません。みつきコンサルティングが評価を組み立てる際は、ワクチン接種の予約窓口のように1年限りで終わった案件を損益から外し、今も続く委託元の席数と席単価で平常の利益を引き直します。特需の年を基準にした希望価格は、譲受企業の見積もりとずれやすいもの。一方、特需が去った後に別の委託元で席を埋め直した記録は、営業力の証しとしてのれんを支えます。社長の役員報酬や交際費の水準も調整し、企業価値評価の根拠を数字で示すのが、税理士法人グループである当社の流儀です。

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AI企業からD2C支援会社まで、コールセンターの譲受候補と公表事例

ゲーム開発、AIの導入支援、ネット広告。2025年秋以降、コールセンター運営会社の取得を公表した上場企業の本業は、実にさまざまです。

席と人を一度に増やしたい同業のコンタクトセンター

最も多い譲受候補は、やはり同業のコールセンター運営会社。新しい拠点を一から立ち上げるには、物件の確保やCTI（電話とシステムをつなぐ仕組み）の構築、数十人規模の採用と研修が欠かせず、軌道に乗るまで時間がかかります。稼働中の席と育ったコミュニケーターをまとめて迎えられれば、大型の委託案件を受ける余力がすぐに生まれるわけです。札幌や福岡、那覇のように拠点の集まる都市に席を持つ会社は、首都圏の同業から見て人を採りやすい場所。全株式を譲る前に、資本業務提携で相性を確かめる形も選べます。

AIの実装現場を求めるIT企業と、2025年以降の公表事例

AIの導入支援やシステム開発を本業とする会社にとって、コールセンターは自社の技術を試し、磨ける現場です。応対の録音や問い合わせの履歴は、ボイスボットを鍛える材料にもなります。下表は、2025年以降に公表された主な取得事例です。

公表	譲り受けた会社と本業	対象会社と事業	開示内容と狙い
2026年4月	売れるネット広告社グループ（自社商品を消費者へ直接売るD2C企業のマーケティング支援）	Step y’s（受電・架電のコールセンター、電話秘書）	当初は全株式の取得を予定し、のちに株式交付（自社株を対価とする手法）で51％を取得する計画に変更。マーケティングから顧客対応までをグループ内で一貫して担う
2026年2月	AIストーム（AIの導入支援）	日本テレシステム（コールセンター、BPO）	代表取締役から全株式を5億5,000万円で取得。コールセンター業務のAI化による効率化と顧客満足度の向上
2025年10月	サイバーステップ（オンラインゲームの開発）	3rd（コールセンター）	全株式を取得。顧客基盤の拡充と販促経路の多角化、次世代型の営業・顧客サポートの創出

3社とも、本業はコールセンターではありません。対象会社の売上は3億〜10億円台。中小企業のM&Aの規模でも、AIや販促の会社には顧客との接点を一気に増やす手段になると読み取れます。

拠点のある地域から譲受候補を逆算する

支援現場では、打診先を同業の名簿だけで選びません。拠点のある都市に進出したい会社や、委託元と同じ業界に顧客を持つ会社まで、候補の幅を広げるのが基本です。2025年に当社の仲介で成約した福岡のOA機器販売・保守会社の売却でも、埼玉の譲受企業の狙いの1つは福岡の拠点確保でした。上場企業2社からも同程度の条件が示されるなか、譲渡オーナーは経営観の合う相手を選んでいます。席の所在地そのものが価値になるのは、コールセンターも同じ。業界をまたいで候補を探せるかは、M&A仲介を選ぶ際に確かめたい点の1つです。

特定商取引法と媒介等業務受託者の届出、架電の受託で問われる記録

断られた相手への、翌月の再度の架電。現場で起きがちなこの行き違いも、譲受企業による事前の調査では厳しく問われます。

電話勧誘販売の規制と、通話録音・トークスクリプトの保存

委託元の商品を電話で売り込むアウトバウンド業務は、特定商取引法の電話勧誘販売に当たることも。勧誘に先立つ事業者名や目的の告知、契約しないと答えた相手への再勧誘の禁止などが定められ、違反すれば委託元が業務停止命令などの行政処分を受けかねません。譲受企業は、架電リストから断った相手を外す仕組みや、トークスクリプト（応対の台本）の改訂履歴、通話録音の保存期間を点検します。録音を聞き直して指導した記録まであれば、品質管理の回っている会社として映るはず。

光回線や携帯電話の勧誘と、電気通信事業法の届出

光回線や携帯電話の契約を電話で勧める業務には、電気通信事業法も関わります。通信会社の指示どおりに架電するだけでなく、自らの判断で勧誘して契約の媒介をするなら、媒介等業務受託者として地方総合通信局などへの届出が必要です。届出は会社単位で、2次・3次の代理店も対象。株式譲渡なら会社が残るため届出も続きますが、商号や本店が変われば変更の届出を出します。勧誘の事業を丸ごと譲る事業譲渡などでは、譲り受けた側が承継の届出を行う決まりです。

株式譲渡と事業譲渡で変わる、届出・許可・認証の引継ぎ

コールセンターの売却では、会社ごと引き継ぐ株式譲渡が多数派です。拠点や委託元の業務を選んで移す事業譲渡を選ぶと、下表のように引継ぎの手間は大きく変わります。

引き継ぐもの	株式譲渡	事業譲渡
委託元との業務委託契約	会社が残るため原則続く。株主の変更を通知・承諾の対象とする条項は要確認	1件ずつ委託元の同意を得て、譲受企業へ移す
媒介等業務受託者の届出	届出はそのまま。商号や本店を変えれば変更の届出	譲り受けた側が承継の届出、または新規の届出を行う
労働者派遣事業の許可	許可はそのまま。役員の交代などは変更の届出	許可は移らず、譲受企業が持っていなければ新たに取得
プライバシーマークなどの認証	原則として維持。代表者や体制の変更は審査機関へ報告	譲受企業の側で取得し直すか、認証の範囲を広げる

派遣と受託の両方を手がける会社では、委託元の社内センターへ送り出しているコミュニケーターが、派遣契約と業務委託契約のどちらで働いているかを一覧にしておくと安心です。形と実態のずれは、スキームを決める段階で必ず話題に上るもの。

通販の電話受注で聞き取るカード番号と、録音に残る個人情報

通販の受注窓口では、電話口でクレジットカード番号を聞き取る業務もあります。割賦販売法はカード番号を扱う加盟店に適切な管理を求めており、その委託先であるコールセンターも、番号を画面や紙に残さない運用を問われるところ。通話録音にも、氏名や住所、カード番号が残ります。デューデリジェンス（譲受企業が行う詳細な調査）で見られるのは、録音の保存期間と消去の手順、聞き取った番号を伏せて記録する仕組みです。

在宅運用とカスハラ対策、コミュニケーターが残るセンターを引き継ぐ

人が辞めない仕組みは、決算書には表れません。それでも、譲受企業が価格と並んで丁寧に調べる領域です。

2026年10月に義務化されたカスハラ対策と、応対の記録

2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（顧客からの著しい迷惑行為）を防ぐ雇用管理上の措置が、事業主の義務になりました。電話で苦情を受け止めるコミュニケーターは、その最前線に立つ人たちです。譲受企業が見るのは、対応方針を社内に示しているか、相談窓口があるか、悪質な電話を切り上げてSVへ引き継ぐ手順が決まっているか。録音とあわせて記録を残し、退職理由の聞き取りにも生かしている会社は、人が残る職場として評価されます。

在宅コミュニケーターの比率と、在宅を支える約束事

日本コールセンター協会の同じ調査では、在宅のコミュニケーターを採用している会社が約5割を占めました。住む場所を問わず人を集められる在宅の運用は、譲受企業にとって魅力のひとつです。ただし、価値として引き継げるのは仕組みが整っている場合に限られます。委託元が在宅での対応を認めた書面、会社が貸し出す端末と通信の守り方、家事などで業務を離れる中抜けの扱いを定めた就業規則。この3つの有無で、在宅の席は資産にも、手直しの対象にもなり得ます。

SVとセンター長から始める、譲渡後の説明の順番

当社では、従業員への説明を一度に済ませず、順番を設計するよう勧めています。最初に伝えるのは、センター長と主要なSV。シフト制で働くコミュニケーターは出勤日がばらばらで、全員がそろう説明会は開きにくいのが実情です。そこで、SVが自分の言葉で各班に伝えられるよう、譲受企業の方針と雇用条件を事前に共有しておきます。前述の福岡の案件でも、クロージング後の説明会で譲受企業の社長が直接ビジョンを語り、給与と雇用の条件は現状維持以上と約束されました。こうした段取りまで伴走できるかは、仲介一覧から相談先を絞る際に見ておきたいところ。

コールセンターの譲渡を検討する経営者からのよくある質問

拠点や設備、窓口の運営をめぐって寄せられる質問に、実務の目線でお答えします。

福岡や札幌の拠点で受けた立地交付金は、売却すると返すことになりますか

交付の要綱と、売却後の拠点の使い方しだいです。たとえば福岡市の立地交付金は、賃借型なら5年、所有型なら10年の操業継続が条件で、その間に事業を縮小・撤退すれば全額または一部の返還を求められます。株式譲渡で拠点も雇用も続くなら問題になりにくい一方、譲受企業が拠点の統合を考えているなら要注意。現場では、交付決定の通知と要綱を先に取り寄せ、自治体への事前相談の要否を確かめます。

自社で開発した通話録音の仕組みやボイスボットは、価格に反映されますか

反映される場合があります。現場で見るのは、そのシステムが委託元の業務の効率や品質にどれだけ効いているかと、権利の帰属です。外部の開発会社に作らせたものなら、著作権が自社に移る契約かどうかが出発点。委託元の応対データでAIを学習させているなら、その利用を契約で認められているかも問われます。効果を数字で示せるほど、のれんの根拠として扱いやすくなります。

外国語で対応できるコミュニケーターが多いことは、強みになりますか

訪日客や在留外国人向けの窓口を広げたい譲受企業には、強みとして映りやすい点です。評価の分かれ目は、言語ごとの人数と、休みや退職が出ても窓口を回せるかどうか。1言語を1人で支える体制なら、その人の去就が価格に響きます。外国籍の社員が多い場合は、在留カードで就労の可否を確認した記録も見られるところ。みつきコンサルティングでも、コールセンターの売却では言語別の対応実績を資料に加えるようお勧めしています。

0120番号や電話回線の契約名義は、売却で問題になりますか

事業譲渡では大きな論点です。窓口の番号は委託元の名義が多いものの、自社名義のフリーダイヤルやクラウド型の電話システム（クラウドPBX）、顧客管理システムの契約を委託元の業務に使っている例もあります。株式譲渡なら契約の主体は変わりませんが、事業譲渡では名義変更や移転の手続が必要。番号を変えられない窓口ほど、早めの段取りが欠かせません。現場では、番号ごとに名義と用途を一覧にして確かめます。

BPO会社のM&A・売却でよくある質問

受託業務ならではの疑問に、実務の目線で答えます。

コールセンターのコミュニケーター承継と売却相談先選び

コールセンターの売却では、特需を除いた平常の利益、席の稼働率と料金体系、コミュニケーターとSVの定着が価格の土台です。架電の受託なら特定商取引法や媒介等業務受託者の届出、2026年10月からはカスハラ対策の記録まで問われます。委託元と現場の人を思うほど、迷いが深くなるのも自然なことです。

みつきコンサルティングは、税理士法人グループの財務・税務に強いM&A仲介会社で、中小企業のM&A仲介の実績経験が豊富です。数字の示し方から委託元への説明まで、コールセンターに特化した専門の担当者が伴走します。おすすめの仲介会社を比べる際も、コールセンターの会社売却なら、みつきコンサルティングへ。

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みつきコンサルティングは、中小企業の会社売却・事業承継に特化した譲渡企業様に完全成功報酬制のM&A仲介会社です。売り手と買い手企業の最適なマッチングを、経験豊富なM&Aコンサルタントが初期相談から成約まで一貫してフルサポートします。